Deux moyens efficaces de mettre en place un service après-vente en Inde
Pour les entreprises et les consommateurs indiens, le service après-vente est souvent le facteur décisif dans leur décision d’achat. Cela est particulièrement vrai pour les machines et biens d’équipement de grande valeur, où un support fiable peut faire toute la différence dans une vente. Pourtant, construire une organisation de service solide en Inde est plus difficile qu’il n’y paraît, et de nombreuses entreprises étrangères y trébuchent. Nous avons présenté deux approches éprouvées pour structurer intelligemment votre organisation de service dès le départ.
Le service après-vente essentiel : le contrat de maintenance annuel
Si vous exportez des produits nécessitant peu d’entretien, une assistance client (en ligne ou par téléphone) et éventuellement quelques pièces détachées, il est généralement assez facile de soutenir vos clients.
Cependant, si vous vendez des produits plutôt complexes ou des solutions spécifiques au client, vous serez confronté à un défi plus important en Inde.
Souvent, ce type de produits nécessite un entretien ou des réparations régulières sur site, ce qui peut être difficile dans un pays aussi vaste que l’Inde. En Inde, il est courant d’avoir des contrats de maintenance annuels (Annual Maintenance Contract, AMC) dans le cadre de l’achat.
Un AMC est un contrat de maintenance annuel avec votre client pour la réparation et l’entretien des produits que vous fournissez, et peut courir sur une période d’environ 1 à 3 ans. Il est presque impossible de mettre en place un service aussi complet en Inde depuis l’étranger.
Outre les coûts élevés, la qualité du service est généralement médiocre en raison des délais de réponse plus longs. Il existe deux manières d’organiser cela de façon solide.
1. Externaliser le service après-vente à un partenaire local
Vous pouvez choisir d’externaliser ce service après-vente à un partenaire local en Inde. L’avantage d’un partenaire local est qu’il est déjà établi sur le marché indien et dispose d’un réseau de techniciens et de personnel du service client capable de soutenir directement vos clients.
L’inconvénient est que ces partenaires locaux ne disposent pas du savoir-faire technique et spécifique au produit pour offrir un bon service à vos clients. C’est particulièrement problématique lorsque vous proposez un produit complexe ou une solution sur mesure.
De plus, vous devez vous renseigner au préalable sur la manière dont les informations sensibles concernant votre produit peuvent être protégées et comment le partenariat peut être organisé contractuellement, afin de garantir que les services fournis répondent aux normes de qualité de votre entreprise.
Et vous devez organiser correctement le stockage et la livraison de vos pièces détachées. Envoyer les pièces détachées depuis l’étranger lorsqu’elles sont nécessaires est une stratégie qui n’est pas recommandée. Cela entraînera beaucoup de retard dans le bon service que vous souhaitez offrir.
2. Mettre en place votre propre organisation de service après-vente en Inde
Si vous fournissez un produit de haute qualité, il est vivement recommandé d’avoir une présence permanente en Inde. Ce n’est qu’ainsi que vous pouvez garantir un service solide et complet.
Votre propre bureau de vente et de service en Inde vous permet d’offrir un service réalisé selon vos exigences de qualité par votre propre personnel indien.
En raison de la taille du pays et des différences entre les États indiens, il est souvent nécessaire de travailler avec plusieurs revendeurs externes. Mais là aussi, avoir son propre bureau de service en Inde décharge considérablement le siège social.
Le bureau indien peut maintenir un contact quotidien avec les partenaires et les clients afin de vérifier que le travail est effectué correctement.
Avec votre propre personnel en Inde, vous avez l’assurance que la distribution et le stockage de vos produits seront réalisés avec les bonnes connaissances et de la bonne manière. Bien sûr, cela implique des coûts, mais l’investissement en vaut souvent largement la peine.
Vous pouvez également proposer à vos clients indiens un AMC depuis votre propre entité, qui répond plus facilement aux souhaits du client. Les clients indiens sont réputés pour leurs attentes élevées en matière de service. Si vous pouvez offrir un bon service après l’achat, vous aurez un bel avenir en Inde.
